Академия развлечений от VIA Bowling/GAMEPLAY > Как управлять > ТРЦ усиливают меры безопасности: мнения участников рынка

ТРЦ усиливают меры безопасности: мнения участников рынка

Трагедия в Кемерово до глубины души потрясла россиян. Что делать, чтобы такое больше не повторилось? Блог «Академия развлечений» пообщался с экспертами и управляющими торговых центров. Сейчас специалисты отрасли работают над усилением мер безопасности в ТРЦ и делают все возможное, чтобы вернуть доверие к моллам.

Внештатная ситуация

В торгово-развлекательных центрах сейчас ситуация непростая. Идут комплексные проверки со стороны всевозможных инстанций, проводятся учебные эвакуации. Журналисты скрупулезно следят за событиями, многочисленные добровольцы проверяют эвакуационные выходы, трогают огнетушители, ищут гидранты, вступая в конфликты с охраной: доходит чуть ли не до драк.

vihod

Атмосфера в социальных сетях накалена. «Я никогда больше не поведу ребенка в кино и развлекательный центр — по крайней мере в России. Пусть дома смотрит фильмы, а играет на улице», — пишут люди. Распространяются массовые призывы бойкотировать ТРЦ — кто-то призывает к однодневному протесту, другие — предлагают месяц не делать покупки.

Праведный гнев не выбирает, кто плохой, кто хороший: «ТРЦ — враг. Точка». Под раздачу попали и торговые центры с безукоризненной репутацией, у которых в полном порядке система безопасности, регулярно проводятся учебные тревоги, а персонал вышколен для работы во внештатных ситуациях.

«Антикризисный» пиар

Оказалось, что далеко не все службы маркетинга умеют и готовы заниматься «антикризисным пиаром». Одно дело — красиво зазывать на предпраздничные распродажи, другое — пытаться что-то предпринять, когда на тебя сыплются проклятия и любое твое слово воспринимается в штыки.

«Мы уже столкнулись с тем, что клиенты отказываются от проведения детских мероприятий. Мы уверены, что всё у нас работает хорошо, проверяли не единожды: сегодня тоже прошла проверка, но люди все равно боятся», — поделилась с «Академией развлечений» одна из руководителей ТРЦ.

Некоторые «гении пиара» решили уподобиться ковбою из известного анекдота. Буквально на следующий день после трагедии разместили в Сети рекламный баннер ТРЦ, уведомляя что в их молле любят гостей и заботятся о безопасности: в наличии «10 эвакуационных выходов, спринклерная система пожаротушения, система дымоудаления, вентиляция, пожарные краны и огнетушители на каждом этаже, раз в квартал проводится глобальная проверка всех систем безопасности, регулярные учения по эвакуации». Информация нужная, полезная, правильная, но — неуместная в дни траура. Такую инициативу осудили и профессионалы в области пиара, и те, кому она была адресована — расценив как кощунство и верх цинизма.

На этой волне активизировались рекламные службы некоторых СМИ, решив хорошо заработать. К примеру, в некоторые ТРЦ пришли послания от региональной телерадиокомпании с предложением «разместить новостные сюжеты о вашем ТЦ: оперативно, профессионально и по хорошей цене». За сюжет до 2-х минут просят от 375 до 500 тыс. рублей. (за 1 — 2 повтора).

Молчание — золото?

Итак, что делать? Срочно проводить показательные учебные тревоги, снимать ролики, начинать масштабные пиар кампании?

Мнения специалистов разделились. Некоторые считают, что сложившейся ситуации лучше молчать и не высовываться. Один из представителей управляющей компании отметил, что «как минимум до конца апреля торговые центры будут иметь статус «врагов общества» и все грехи мира и страны будут сконцентрированы на ТРЦ. Проверки будут идти до середины апреля, и СМИ постоянно будут писать об этом. Потом появится какой-нибудь другой новостной повод, внимание переключится и тогда нужно будет просто хорошо работать».

Его коллега добавляет: «не надо, чтобы ТРЦ ассоциировались с трагедией. Люди возмущены до предела и какая-то рекламная активность на этом этапе вызовет только волну негатива. Надо просто проводить работы по улучшению безопасности».

Другие участники рынка думают иначе: «ТРЦ должны доказать свою безопасность, не на бумаге, а реально. Надо проводить учения, приглашать прессу, информировать население».

Так, руководитель читинского РЦ Hello kids Татьяна Гуренко считает, что информацию о проверках и их результатах, а также об обучении сотрудников надо размещать на сайтах ТРЦ и местной администрации, публиковать в СМИ. “Информация должна быть правдивой, доступной, широко распространенной. Как родителя, меня бы это успокоило. Параллельно проводить в школах и на работе у родителей массовый ликбез по безопасности, при поддержке масс-медиа» — уверена бизнес-вумен.

Советы экспертов

Обобщив и проанализировав мнения участников и экспертный опыт компании VIA Bowling/GamePlay, «Академия развлечений» выделила моменты, которым обязательно стоит уделить повышенное внимание.

— Сделать более яркой, внятной и доступной информацию о путях эвакуации. Должны быть большие надписи, указывающие на выходы, бросающие в глаза стрелки, которые будут заметны в дыму. Ярко окрашенные, легко открывающиеся двери запасных выходов.

— Регулярно проводить учебную эвакуацию и обучать сотрудников. «Все обслуживающие службы отрабатывают взаимодействие между собой. Проверяется работоспособность систем, раскрытие всех дверей, работа связи, раскрытие гидрантов. Мы проводим такие учения не реже, чем раз в квартал. Также отправляем администраторов на курсы обучения оказанию первой помощи», — поделилась своим опытом руководитель Ворошиловского торгового центра Надежда Васильева.

korea1

— Подготовить грамотно обученных людей, которые будут общаться с гостями ТРЦ, обеспокоенными вопросами безопасности. Если кто-то пытается проверить запасные выходы и снять это на камеру, к нему не должен нестись рычащий охранник, выхватывающий телефон и выкручивающий руки. Наоборот: к интересующемуся подходит милый сотрудник, который доброжелательно все объясняет и показывает. «Надо провести тренинг с персоналом, как правильно «гасить» беспокойство посетителей», говорит руководитель проектов управляющей компании Таисия Аргунова.

— Подготовить качественные промо-материалы. И это должна быть не разовая акция, а система. На сайтах ТРЦ и РЦ выделить раздел «безопасность». Сейчас зачастую его либо нет вообще, либо он где-то на задворках. Там в доступной форме излагается вся информация о системе безопасности, указаны даты проверок и учебных эвакуаций, выставлены сертификаты. Имеются координаты человека, к которому можно обращаться с вопросами.

Обязательно надо сделать профессиональный проморолик: показать пожарные системы, пути эвакуации, обученный персонал, учебную тревогу и т. п. По возможности вставить в него эпизоды из роликов производителя оборудования: где эффектно показывается пожаротушение «в деле» — дым, пламя, сирена, автоматический «полив» и поглощение дыма…

test

И далее во всех публикациях — новостях, пресс-релизах, рекламных статьях — ненавязчиво напоминать о том, что безопасность поддерживается на достойном уровне. Открылся новый детский центр? Отлично. Упомянуть, что мебель в нем пожаростойкая, а при отделке используются экологические чистые и безопасные материалы, что подтверждено сертификатами.

Сделали реновацию? Супер — устройте пресс-конференцию с фуршетом, пригласите акул пера и среди прочего покажите им противопожарные системы, подчеркнув их надежность. Если их поставляла известная фирма — попросите представителя выступить: пусть он в течении 5-и минут расскажет журналистам о системе, приведет интересные факты о ее работе и статистику о пожарах и их причинах.

Корейский опыт

Обсуждая проблему, мы с коллегами затронули тему обучения и просвещения: речь идет как о персонале, так и о детях.

В этом плане очень интересен опыт Южной Кореи. Страна эта находится в не самом благополучной с сейсмической точки зрения регионе, бывают землетрясения и цунами, страшные пожары, аварии на АЭС, химические выбросы, взрывы… Да и сосед беспокойный и воинственный.

После инцидентов, которые унесли жизни многих людей, в стране, под эгидой пожарно-спасательной службы в ряде городов созданы специальные учебные центры по безопасности: например вот один из них: Boramae Safety Experience Center.

Они занимают несколько этажей и оснащены по последнему слову техники. Учебные залы, технологии виртуальной реальности, симуляторы для моделирования землетрясений, цунами, пожаров, дорожно-транспортных происшествий, ЧП в метро и на железной дороге и всех возможных катастроф: всего порядка 20 сценариев. Человек сам может выбрать, спасению в какой чрезвычайной ситуации он будет обучаться.

korea-fire10

Есть специальные программы и для взрослых и для детей. Считается, что каждый гражданин Южной Кореи должен уметь грамотно вести себя в экстремальной ситуации. С людьми работают инструкторы, они смотрят фильмы — в том числе изучают крупнейшие катастрофы, которые были в стране. Потом — тренинги. Причем ситуация близка к реальной: имитируют дымовую завесу, огонь, показывают работу огнетушителей, как правильно покинуть опасное помещение, оказать первую помощь…

Учитывая наши реалии, подобные масштабные проекты в России появятся не скоро. Однако отчасти такую образовательную функцию могут взять на себя торговые и развлекательные центры, преподнеся это как инновационный учебно-игровой проект для детей. К примеру, в «городах профессий», ребята с радостью осваивают специальность пожарного. Конечно, там это просто игра. Здесь же речь идет о серьезном обучении в игровой форме. Проблем у нас не меньше, чем в Южной Корее — от разгула криминала до катастроф и угроз терактов.

korea-fair12

Как рассказал «Академии развлечений» генеральный директор ГК «Пространство Безопасности» Станислав Манеров, обучать детей поведению в экстремальных ситуациях надо чуть ли ни с младенчества: «В кукольном доме пожар: мама берет ребенка в руки, папа помогая маме , освобождает пути, старается потушить огонь огнетушителем, а если не получается, помогает мама с детьми выйти из помещения и вызывает пожарных. Когда такие игры хотя бы раз в месяц, а то и чаще — для ребенка становится естественным такое поведение».
Эксперт говорит, что их компания занимается обучением взрослых людей. Однако могут разработать игровую систему и для детей: «Мы можем подготовить программу и персонал, который сможет грамотно, в вашем городе, проводить такие игры. А также помочь разработать концепцию детской площадки».

Отметим, что подобные учебно-образовательные проекты — это тоже пиар: в хорошем смысле этого слова. Люди получают полезную и нужную информацию, а ТРЦ, поддерживая такие социально-значимые проекты, улучшают свой имидж.

Предлагаем вам посмотреть галерею фотографий из южнокорейских центров безопасности.